随着我国消费市场规模的不断扩大，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的事件不绝于耳。中国电子商会近日发布的《消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，2018年度我国消费电子行业无论是售前服务还是售后服务的表现均不如2017年，整体的服务体验数据平均降幅达到八个百分点。其中，售前服务满意度和售后服务满意度得分均有所下降。消费在升级，客户服务的满意指数为何反其道而行之?
售前服务满意度得分下降
2018年消费电子行业的服务体验整体下降，各个环节整体的平均降幅达到8个百分点。行业的最大短板在售前和维修这两个纬度。
在近日召开的第十三届全国消费电子行业客户服务大会上，《2018年度消费电子行业客户服务蓝皮蓝书》正式发布。据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、零点有数、问卷网共同发起，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。
零点有数消费品与服务研究事业部总监赵娅对调查结果进行解析时表示，2018年消费电子行业的服务体验整体下降，各个环节整体的平均降幅达到8个百分点，非常惊人。而行业的最大短板在售前和维修这两个纬度。
其中，2018年售前服务满意度得分为79.9分，比2017年下滑了8.8分，各环节得分均有下降。赵娅表示，2018年体验过产品试用服务的消费者人数同比攀升，这一方面反映了厂商们都在尝试更多的试用方式，同时也反映出消费者对试用的诉求水涨船高。值得注意的是，虽然体验的人多了，但体验感却在下降。
从产品类型来说，除电视外，其他种类的电子产品售前服务满意度得分均有下滑，其中冰箱的售前服务满意度降幅最大，同比下滑了16.2分，手机的售前满意度也降低了8.6分。
另外，本期电子产品各渠道的售前服务满意度得分均有下滑，其中大型商超降幅最大，得分为76.9分，由上期的最高分降为最低分。赵娅表示，现在消费者购买消费电子产品很青睐线上渠道，但消费者对于电商的满意度相对较低，可能与消费者接触频率及人员现场服务等因素之间存在关联。
面对这种情况，中国电子商会会长王宁表示，企业要重塑诚信服务口碑，商会也将在行业里发起“服务信用评价”，帮助企业开展信用管理工作。
维修及退换货成售后短板
消费者不再一味求新，而是更多关注产品质量及耐用性，行业已进入品质竞争阶段。
在售后环节，维修及退/换货仍是两大短板。根据调查结果，用户对于售后服务的满意度得分为81.3分，其中对配送服务的满意度排在第一位，其次是咨询和安装服务，而维修服务和退/换货服务的满意度相对较低，均低于80分。
赵娅表示，在成熟的消费电子行业，80分是一个临界值。在这种情况下，消费者的体验感比较低，从硬币的另外一面看恰恰代表着机会和空间。“明智的厂商会把这当作最后一次挽留消费者的机会。在消费者体验中有一个经典的理论，即开发一个新用户的成本要远大于维护老用户。”
调查显示，配送服务的质量整体下滑，消费者满意度呈现逐年下降的态势。在本次调查中，消费者对消费电子产品的配送满意度较上期下降6分。赵垭表示，物流配送是“加分项”，消费者对配送服务的要求和期望更高，建议相关厂商要尽量提高配送效率，保证货物完好准时送达。
另外值得一提的是，调查显示，消费者手中有大量的废旧电子产品，其中废旧手机的比例最大。赵娅认为，消费者经历了一段高速的消费电子产品更新换代之后，开始逐渐进入理性消费阶段，消费者不再一味求新，而是对产品质量及耐用性有了更高的关注度。
闲置的废旧电子产品一般都流向哪里?手机、电脑等体型小且包含有较多消费者隐私的产品，很少参加以旧换新的活动;而电视、冰箱、空调等大件电器较少涉及消费者个人隐私，大多被当作废品卖给了小商贩，同时更可能参加以旧换新活动。
针对消费电子行业客户服务满意度总体下降的情况，中国电子商会专家委员会委员、消费者维权专家武高汉认为，消费电子行业经过多年的进化，已从最初的数量竞争、质量竞争、价格竞争、服务竞争升级到了品质竞争阶段，没有品质企业就不能生存。
